SLA's - Histórico de revisão

EmanuelBM em 03h33min de 29 de dezembro de 2023

2023-12-29T03:33:27Z

EmanuelBM: /* Prioridade 4 */

2022-11-01T01:01:36Z

Prioridade 4

EmanuelBM: /* Prioridade 4 */

2022-09-05T10:28:47Z

Prioridade 4

EmanuelBM: /* Prioridade 3 */

2022-09-05T10:27:50Z

Prioridade 3

EmanuelBM: /* Prioridade 3 */

2022-09-05T10:25:34Z

Prioridade 3

EmanuelBM: /* Prioridade 0 */

2022-06-21T19:52:19Z

Prioridade 0

EmanuelBM: /* Canal Oficial */

2022-06-21T19:49:44Z

Canal Oficial

EmanuelBM: /* Prioridade 4 */

2022-01-15T22:22:56Z

Prioridade 4

EmanuelBM: /* Prioridade 0 - Zero */

2022-01-15T22:15:17Z

Prioridade 0 - Zero

EmanuelBM: Criou página com 'O significado da sigla SLA é “Service Level Agreement”, em português, “Acordo de Nível de Serviço”, “Contrato de Nível de Serviço'' ou “Gara...'

2022-01-15T22:02:02Z

Criou página com 'O significado da sigla SLA é “Service Level Agreement”, em português, “Acordo de Nível de Serviço”, “Contrato de Nível de Serviço<nowiki>''</nowiki> ou “Gara...'

Página nova

O significado da sigla SLA é “Service Level Agreement”, em português, “Acordo de Nível de Serviço”, “Contrato de Nível de Serviço<nowiki>''</nowiki> ou “Garantia de Nível de Serviço”. Esse é um contrato firmado entre as partes envolvidas em uma negociação que determina quais são as responsabilidades de cada um em relação aos serviços contratados.

Neste artigo abordaremos os SLA's dos serviços de Telefonia Prestado pela '''[[EBM Tecnologias]].'''

O prazo dos SLA's descritos aqui começarão a ser contabilizados a partir do momento da [[Abertura de Chamado|abertura do chamado do cliente em nossa plataforma]].

== Importante ==
O chamado deve ser aberto de acordo com o tipo de solicitação necessitada. Chamados abertos de forma errônea serão fechados por serem inválidos.

A '''EBM''' conta com profissionais qualificados para atendê-los e estão sempre dispostos a ajudar, mas é necessário que o cliente faça a solicitação seguindo as regras apresentadas '''[[Abertura de Chamado|neste link]]''' e também abordadas neste artigo.

Não esqueça que:

* Todos chamados serão atendidos dentro dos prazos e das regras de cada nível de prioridade;
* O nível de prioridade é definido a partir do numeral 0 (prioridade máxima) e subindo a numeração à medida que a prioridade de atendimento diminui;
* O SLA tem início a partir da abertura '''correta''' do chamado. Para alguns processos intra-operadoras, a '''[https://anatel.ebmtecnologias.com/ Anatel]''' exige que seja informado o número do chamado interno da '''EBM'''. Desta forma, caso o chamado seja aberto de forma errônea, todo o processo intra-operadoras será prejudicado. Acarretando em maior tempo de resolução.

Todas as tramitações de TODOS os chamados se darão única e exclusivamente pelo sistema da EBM. Mensagens via WhatsApp e ligações diretas aos técnicos não serão atendidas.

== Prioridade 0 - Zero ==
Neste nível estão as situações de interrupção total da linha.

Para um chamado estar nesta categoria é necessário que atenda aos seguintes requisitos.

* A linha esteja com os pagamentos em dia. Atrasos no pagamento geram bloqueios parciais e totais;
* O cliente abra um chamado como '''[[Abertura de Chamado|Completamento de Chamadas]]''' com os campos preenchidos corretamente'''.'''
* O ramal (dispositivo) do cliente esteja perfeitamente conectado e tenha efetuado [[Testes Automatizados|todos os testes automatizado citados deste artigo]].

Caso a falha seja da estrutura de servidores da '''EBM'''. Os prazos serão:

* Notificação: '''15 Minutos''';
* Correção e normalização total em até '''2 horas'''.

== Prioridade 1 - Um ==
Neste Nível estão as situações de interrupção parcial da linha. Ou a linha não efetua chamadas ou não recebe chamadas.

Para um chamado estar nesta categoria é necessário que atenda aos seguintes requisitos.

* A linha esteja com os pagamentos em dia. Atrasos no pagamento geram bloqueios parciais e totais;
* O cliente abra um chamado como '''[[Abertura de Chamado|Completamento de Chamadas]]''' com os campos preenchidos corretamente'''.'''
* O ramal (dispositivo) do cliente esteja perfeitamente conectado e tenha efetuado [[Testes Automatizados|todos os testes automatizado citados deste artigo]].

Caso a falha seja da estrutura de servidores da '''EBM'''. Os prazos serão:

* Notificação: '''15 Minutos''';
* Correção e normalização total em até '''3 horas'''.

Caso a falha seja um destino que está inalcançável em outra operadora, os prazos se darão conforme a '''ABR Telecom'''.

Para esta resolução, a '''EBM''' precisará abrir um '''B.A. (Boletim de Anormalidade)''' contra a operadora que está apresentando falhas. Tal sistema possui o '''SLA próprio''' e não podemos alterar.

A abertura do B.A. será realizada após análise dos logs e constatação que a falha apresentada está na outra operadora. Este levantamento deve ser realizado dentro do prazo de '''3 horas,''' que é o prazo para averiguação da estrutura interna da EBM.

* Após a abertura do '''B.A.,''' a operadora que recebeu o '''B.A.''' '''terá até 72 horas para responder.''' Caso seja necessário devolver o B.A. por falta de solução da outra operadora, '''o SLA do BA é reiniciado.'''

Todas as informações do '''BA''' são informadas via chamado e atualizados sempre que há uma nova informação.

== Prioridade 2 - Dois ==
As solicitações que se enquadram na prioridade 2 são relativas à qualidade das ligações e ligações com queda.

Para um chamado estar nesta categoria é necessário que atenda aos seguintes requisitos.

* O cliente abra um chamado como '''[[Abertura de Chamado|Completamento de Chamadas]]''' com os campos preenchidos corretamente com a informação da chamada que apresentou falha.
* O ramal (dispositivo) do cliente esteja perfeitamente conectado e tenha efetuado [[Testes Automatizados|todos os testes automatizado citados deste artigo.]]

Em 99% dos chamados referentes à qualidade de uma ligação são resolvidos com os [[Testes Automatizados|testes automatizados]].

Mas caso a falha seja da estrutura de servidores da '''EBM'''. Os prazos serão:

* Notificação: '''15 Minutos''';
* Correção e normalização total em até '''4 horas'''.

== Prioridade 3 - Três ==

= Prioridade 4 - Quatro =

← Edição anterior		Edição das 03h33min de 29 de dezembro de 2023
Linha 5:		Linha 5:

	O prazo dos SLA's descritos aqui começarão a ser contabilizados a partir do momento da [[Abertura de Chamado\|abertura do chamado do cliente em nossa plataforma]].		O prazo dos SLA's descritos aqui começarão a ser contabilizados a partir do momento da [[Abertura de Chamado\|abertura do chamado do cliente em nossa plataforma]].
		+	'''IMPORTANTE: O PRAZO SÓ É INICIADO APÓS O CHAMADO DEVIDAMENTE ABERTO EM NOSSA PLATAFORMA PELO CLIENTE.'''

	= Abertura do Chamado =		= Abertura do Chamado =

@@ Linha 115: / Linha 115: @@
 * Notificação: '''30 Minutos''';
 * Execução em até '''84 horas úteis'''.
 = Canal Oficial =

@@ Linha 114: / Linha 114: @@
 * Notificação: '''30 Minutos''';
-* Execução em até '''72 horas úteis'''.
+* Execução em até '''84 horas úteis'''.
 = Canal Oficial =

@@ Linha 92: / Linha 92: @@
 * Adicionar / alterar / remover ramais;
 * Alterar regras de funcionamento de atendimento;
 * Relatórios de ligação;

@@ Linha 105: / Linha 105: @@
 * Notificação: '''30 Minutos''';
-* Execução em até '''48 horas úteis'''.
+* Execução em até '''72 horas úteis'''.
 == Prioridade 4 ==

@@ Linha 32: / Linha 32: @@
 * Notificação: '''15 Minutos''';
-* Correção e normalização total em até '''2 horas'''.
+* Início da execução: '''Imediatamente após notificação'''.
 == Prioridade 1 ==

← Edição anterior		Edição das 19h49min de 21 de junho de 2022
Linha 128:		Linha 128:
	* Etc..		* Etc..

−	O único canal oficial é o sistema de suporte, que ~~pode~~ ser acessado neste link: https://suporte.ebmtecnologias.com/	+	O único canal oficial é o sistema de suporte, que deve ser acessado neste link: https://suporte.ebmtecnologias.com/

← Edição anterior		Edição das 22h22min de 15 de janeiro de 2022
Linha 114:		Linha 114:
	* Notificação: '''30 Minutos''';		* Notificação: '''30 Minutos''';
	* Execução em até '''72 horas úteis'''.		* Execução em até '''72 horas úteis'''.
		+
		+	= Canal Oficial =
		+	Como mencionado fortemente acima, o único meio de solicitar suporte é através do [https://suporte.ebmtecnologias.com/ canal oficial de suporte].
		+
		+	'''Não serão realizadas''' tratativas de suporte através.
		+
		+	* WhatsAPP;
		+	* E-mail;
		+	* Telegram;
		+	* Skype;
		+	* Instagram;
		+	* Linkedin;
		+	* Etc..
		+
		+	O único canal oficial é o sistema de suporte, que pode ser acessado neste link: https://suporte.ebmtecnologias.com/
		+
		+
		+	Caso não tenha acesso ao sistema de chamados, solicite seus dados de acesso enviando um e-mail para suporte@ebmtecnologias.com.br.
		+
		+	É necessário enviar o seu CNPJ e qual e-mail deverá ser cadastrado no sistema.

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 O prazo dos SLA's descritos aqui começarão a ser contabilizados a partir do momento da [[Abertura de Chamado|abertura do chamado do cliente em nossa plataforma]].
-== Importante ==
+= Abertura do Chamado =
-O chamado deve ser aberto de acordo com o tipo de solicitação necessitada. Chamados abertos de forma errônea serão fechados por serem inválidos.
+O [[Abertura de Chamado|chamado deve ser aberto]] de acordo com o tipo de solicitação necessitada. Chamados abertos de forma errônea serão fechados por serem inválidos.
 A '''EBM''' conta com profissionais qualificados para atendê-los e estão sempre dispostos a ajudar, mas é necessário que o cliente faça a solicitação seguindo as regras apresentadas '''[[Abertura de Chamado|neste link]]'''  e também abordadas neste artigo.
@@ Linha 19: / Linha 19: @@
 Todas as tramitações de TODOS os chamados se darão única e exclusivamente pelo sistema da EBM. Mensagens via WhatsApp e ligações diretas aos técnicos não serão atendidas.
-== Prioridade 0 - Zero ==
+== Prioridade 0 ==
 Neste nível estão as situações de interrupção total da linha.
@@ Linha 34: / Linha 34: @@
 * Correção e normalização total em até '''2 horas'''.
-== Prioridade 1 - Um ==
+== Prioridade 1 ==
 Neste Nível estão as situações de interrupção parcial da linha. Ou a linha não efetua chamadas ou não recebe chamadas.
@@ Linha 61: / Linha 61: @@
 Todas as informações do '''BA''' são informadas via chamado e atualizados sempre que há uma nova informação.
-== Prioridade 2 - Dois ==
+== Prioridade 2 ==
 As solicitações que se enquadram na prioridade 2 são relativas à qualidade das ligações e ligações com queda.
@@ Linha 77: / Linha 77: @@
 * Correção e normalização total em até '''4 horas'''.
-= Prioridade 4 - Quatro =
+Caso a falha esteja na rede da operadora do outro número informado no chamado, a '''EBM''' precisará abrir um '''B.A. (Boletim de Anormalidade).''' Tal sistema possui o '''SLA próprio''' e não podemos alterar.