Abertura de Chamado

Pensando na agilidade e no bom atendimento, a EBM Tecnologias dispõe de uma ferramenta web para solicitação e acompanhamento de chamados.

O sistema é totalmente web, não sendo necessário nenhum tipo de instalação no computador do cliente.

Basta acessar o link https://ebm.tomticket.com/ para ser direcionado para a tela de login.

Caso não possua acesso, solicite usuário e senha mandando um e-mail para suporte.n1@ebmtecnologias.com.br com o título "Acesso sistema de chamados". No corpo do e-mail informe os dados cadastrais e em até 24 horas a equipe retornará com todas as informações necessárias.

A abertura do chamado é conforme demonstrado abaixo.

Para criar um novo chamado, clique no botão "Novo Chamado".

Em Tipo de Mensagem há 4 opções, são elas:

1. Completamento de Chamadas: Para questões relativas às ligações de entrada e saída com outras operadoras.
   • Há algumas regras a serem observadas ao abrir chamados relativos à telefonia. Obrigatoriamente deve ser informado:
     • Número que originou a ligação;
     • Número de destino:
     • Descrição do erro (ou do áudio recebido);
     • Horário que a ligação tentou acontecer;
2. PABX: Utilizado para solicitar criação e/ou alteração das regras de negócio do PABX (ura, condição de tempo, ativação e desativação de ramal).
3. QR Code - Ramal: Para solicitar o QR-Code de algum ramal para ser utilizado no aplicativo GS WAVE para ramais em celulares.
4. Solicitar Suporte: Comumente para dúvidas gerais sobre funcionamento, regras de discagem, alterações e configurações simples, etc.

A solicitação deve ser escrita no corpo do chamado, não serão aceitas solicitação em arquivos anexados.

Exemplo

Assunto: Não consigo receber ligação do meu cliente.  
Origem (telefone do cliente): (28) 99999-9999
Destino (número que o cliente tentou ligar que pertence a mim): (28) 3333-3333
Erro (áudio tocado no telefone ou mensagem exibida na tela): Áudio informando que o número não existe.
Hora: 01/01/2020 12:00

Estes dados são necessários para que possamos cobrar das outras operadoras a correção mais ágil e assertiva quando situações semelhantes acontecem.

Após o chamado ser aberto ele ficará disponível na tela principal do sistema e, imediatamente, todo o corpo técnico da EBM Tecnologias será notificada para que seja solucionado o mais breve possível.

ATENÇÃO
-Não é necessário acionar os membros da equipe por outros meios de comunicação após a abertura do chamado. O chamado é imediatamente informado ao time responsável logo que é aberto e todas as tratativas serão realizadas única e exclusivamente pelo sistema.

-TODOS os chamados que forem abertos sobre queda de ligação, ligação muda ou correlatos, SEMPRE deve ser informado uma ligação para análise. Chamados deste perfil que não possuírem, ao menos, uma ligação para análise serão finalizados.

COMPLETAMENTO DE CHAMADAS: É aconselhável que as ligações utilizadas para abertura do chamado sejam do dia atual. Antes de abrir um chamado, efetue a ligação e verifique se o erro aconteceu e, então, abra o chamado informando a última ligação. Ligações com mais de 24 horas do ocorrido estarão fora do prazo de correção das operadoras.

SLA's e Tempo de Atendimento

Todos os chamados estão estão sob os SLA's definidos para cada nível de prioridade.

É preciso estar atento à qual nível de prioridade o seu chamado se encontra e quais os prazos para atendimento.