SLA's

O significado da sigla SLA é “Service Level Agreement”, em português, “Acordo de Nível de Serviço”, “Contrato de Nível de Serviço'' ou “Garantia de Nível de Serviço”. Esse é um contrato firmado entre as partes envolvidas em uma negociação que determina quais são as responsabilidades de cada um em relação aos serviços contratados.

Neste artigo abordaremos os SLA's dos serviços de Telefonia Prestado pela EBM Tecnologias.

O prazo dos SLA's descritos aqui começarão a ser contabilizados a partir do momento da abertura do chamado do cliente em nossa plataforma.

IMPORTANTE: O PRAZO SÓ É INICIADO APÓS O CHAMADO DEVIDAMENTE ABERTO EM NOSSA PLATAFORMA PELO CLIENTE.

Abertura do Chamado

O chamado deve ser aberto de acordo com o tipo de solicitação necessitada. Chamados abertos de forma errônea serão fechados por serem inválidos.

A EBM conta com profissionais qualificados para atendê-los e estão sempre dispostos a ajudar, mas é necessário que o cliente faça a solicitação seguindo as regras apresentadas neste link e também abordadas neste artigo.

Não esqueça que:

• Todos chamados serão atendidos dentro dos prazos e das regras de cada nível de prioridade;
• O nível de prioridade é definido a partir do numeral 0 (prioridade máxima) e subindo a numeração à medida que a prioridade de atendimento diminui;
• O SLA tem início a partir da abertura correta do chamado. Para alguns processos intra-operadoras, a Anatel exige que seja informado o número do chamado interno da EBM. Desta forma, caso o chamado seja aberto de forma errônea, todo o processo intra-operadoras será prejudicado. Acarretando em maior tempo de resolução.

Todas as tramitações de TODOS os chamados se darão única e exclusivamente pelo sistema da EBM. Mensagens via WhatsApp e ligações diretas aos técnicos não serão atendidas.

Prioridade 0

Neste nível estão as situações de interrupção total da linha.

Para um chamado estar nesta categoria é necessário que atenda aos seguintes requisitos.

• A linha esteja com os pagamentos em dia. Atrasos no pagamento geram bloqueios parciais e totais;
• O cliente abra um chamado como Completamento de Chamadas com os campos preenchidos corretamente.
• O ramal (dispositivo) do cliente esteja perfeitamente conectado e tenha efetuado todos os testes automatizado citados deste artigo.

Caso a falha seja da estrutura de servidores da EBM. Os prazos serão:

• Notificação: 15 Minutos;
• Início da execução: Imediatamente após notificação.

Prioridade 1

Neste Nível estão as situações de interrupção parcial da linha. Ou a linha não efetua chamadas ou não recebe chamadas.

Para um chamado estar nesta categoria é necessário que atenda aos seguintes requisitos.

• A linha esteja com os pagamentos em dia. Atrasos no pagamento geram bloqueios parciais e totais;
• O cliente abra um chamado como Completamento de Chamadas com os campos preenchidos corretamente.
• O ramal (dispositivo) do cliente esteja perfeitamente conectado e tenha efetuado todos os testes automatizado citados deste artigo.

Caso a falha seja da estrutura de servidores da EBM. Os prazos serão:

• Notificação: 15 Minutos;
• Correção e normalização total em até 3 horas.

Caso a falha seja um destino que está inalcançável em outra operadora, os prazos se darão conforme a ABR Telecom.

Para esta resolução, a EBM precisará abrir um B.A. (Boletim de Anormalidade) contra a operadora que está apresentando falhas. Tal sistema possui o SLA próprio e não podemos alterar.

A abertura do B.A. será realizada após análise dos logs e constatação que a falha apresentada está na outra operadora. Este levantamento deve ser realizado dentro do prazo de 3 horas, que é o prazo para averiguação da estrutura interna da EBM.

• Após a abertura do B.A., a operadora que recebeu o B.A. terá até 72 horas para responder. Caso seja necessário devolver o B.A. por falta de solução da outra operadora, o SLA do BA é reiniciado.

Todas as informações do BA são informadas via chamado e atualizados sempre que há uma nova informação.

Prioridade 2

As solicitações que se enquadram na prioridade 2 são relativas à qualidade das ligações e ligações com queda.

Para um chamado estar nesta categoria é necessário que atenda aos seguintes requisitos.

• O cliente abra um chamado como Completamento de Chamadas com os campos preenchidos corretamente com a informação da chamada que apresentou falha.
• O ramal (dispositivo) do cliente esteja perfeitamente conectado e tenha efetuado todos os testes automatizado citados deste artigo.

Em 99% dos chamados referentes à qualidade de uma ligação são resolvidos com os testes automatizados.

Mas caso a falha seja da estrutura de servidores da EBM. Os prazos serão:

• Notificação: 15 Minutos;
• Correção e normalização total em até 4 horas.

Caso a falha esteja na rede da operadora do outro número informado no chamado, a EBM precisará abrir um B.A. (Boletim de Anormalidade). Tal sistema possui o SLA próprio e não podemos alterar.

A abertura do B.A. será realizada após análise dos logs e constatação que a falha apresentada está na outra operadora. Este levantamento deve ser realizado dentro do prazo de 4 horas, que é o prazo para averiguação da estrutura interna da EBM para esta finalidade.

• Após a abertura do B.A., a operadora que recebeu o B.A. terá até 72 horas para responder. Caso seja necessário devolver o B.A. por falta de solução da outra operadora, o SLA do BA é reiniciado.

Todas as informações do BA são informadas via chamado e atualizados sempre que há uma nova informação.

Prioridade 3

Neste nível de prioridade estão as solicitações das regras de negócio dos pabx.

Aqui se enquadram solicitações como:

• Adicionar / alterar / remover ramais;
• Alteração / inclusão de áudios de URA e MOH.
• Alterar regras de funcionamento de atendimento;
• Relatórios de ligação;
• E demais solicitações de alteração no pabx, seja ele On Demand ou Dedicado;

Para um chamado estar nesta categoria, é necessário que ele atenda alguns requisitos.

• O chamado seja aberto de acordo com o tipo de solicitação desejada, respeitando as regras apresentadas neste link.

Os prazos definidos neste nível são:

• Notificação: 30 Minutos;
• Execução em até 72 horas úteis.

Prioridade 4

Neste nível são tratadas solicitações relacionadas ao comercial e financeiro.

Os prazos definidos neste nível são:

• Notificação: 30 Minutos;
• Execução em até 84 horas úteis.

Prioridade 5

Neste nível são tratadas as solicitações de customizações e desenvolvimento de módulos específicos.

Diferente de outras solicitações, o prazo, desenvolvimento e a execução de customizações está sujeita à análises técnicas e financeiras. Podendo, dependendo da complexidade do solução requerida, ser necessário a alocação de um programador específico para o desenvolvimento ocasionando geração de custo desse profissional.

Todas as informações desta natureza de chamados são tratadas diretamente pelo sistema de chamados.

Canal Oficial

Como mencionado fortemente acima, o único meio de solicitar suporte é através do canal oficial de suporte.

Não serão realizadas tratativas de suporte através.

• WhatsAPP;
• E-mail;
• Telegram;
• Skype;
• Instagram;
• Linkedin;
• Etc..

O único canal oficial é o sistema de suporte, que deve ser acessado neste link: https://suporte.ebmtecnologias.com/

Caso não tenha acesso ao sistema de chamados, solicite seus dados de acesso enviando um e-mail para suporte@ebmtecnologias.com.br.

É necessário enviar o seu CNPJ e qual e-mail deverá ser cadastrado no sistema.